Indicadores Norma Técnica

Aspectos Generales

En noviembre de 2025 entró en vigencia la Norma Técnica de Calidad de Servicio para Distribución publicada en mayo de 2024 por la Comisión Nacional de Energía. Esta norma estableció nuevas exigencias y nuevos estándares en cuanto a la Calidad de Servicio para las empresas distribuidoras.

Conexión o Ampliación de Servicios Individuales

El proceso consta de las siguientes etapas:

• 1. Solicitud de Factibilidad Técnica de Suministro.
• 2. Respuesta solicitud de factibilidad.
• 3. Solicitud de conexión o ampliación de servicios.
• 4. Respuesta a solicitud de conexión.
• 5. Notificación de conexión o ampliación de servicios.
• 6. Protocolo de conexión para suministros individuales.

1. Solicitud de Factibilidad Técnica de Suministro.

Dentro de los 5 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, la Empresa Distribuidora deberá efectuar un análisis de admisibilidad y completitud de la solicitud. De no existir observaciones a la solicitud, la Distribuidora dispondrá de los siguientes plazos contados desde el ingreso de la solicitud para responder:

• 8 días hábiles, para un par comuna-empresa de densidad alta o media.
• 10 días hábiles, para un par comuna-empresa de densidad baja y muy baja.
• 15 días hábiles, para un par comuna-empresa de densidad extremadamente baja.

La respuesta a la solicitud de factibilidad técnica tiene una vigencia de 60 días hábiles,

2. Solicitud de Conexión o Ampliación de Servicios

Los Requirentes podrán solicitar directamente la Conexión o Ampliación de servicio, sin disponer de una factibilidad previa, en los siguientes casos:

• Empalmes hasta 10 kW
• Ampliaciones de servicio
• Reposición de Empalme

Para ello el Requirente deberá adjuntar los mismos antecedentes que se describen en la Norma Técnica para solicitar la Factibilidad Técnica de Suministro. En este caso, la Distribuidora tiene 5 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud para informar si los antecedentes están incompletos o contienen errores. Los plazos de Respuesta a la solicitud de Conexión o Ampliación de servicios son los que se indican en el siguiente recuadro:

La respuesta a la Solicitud de Conexión o Ampliación de Servicios tendrá una vigencia mínima de 60 días hábiles.

3. Notificación de Conexión o Ampliación de Servicios.

La Distribuidora dispone de 5 días hábiles siguientes a la recepción de la Notificación de Conexión o Ampliación de Servicios para efectuar un análisis de admisibilidad y completitud de la solicitud. En caso de rechazo, deberá informar cada uno de los antecedentes que debe corregir o completar en una nueva Notificación.

Los plazos máximos que tiene la Distribuidora para conectar o ampliar el servicio del Requirente, se establecen en la tabla siguiente:

En los casos que la demanda a satisfacer sea superior a 150 kW y requiera obras adicionales, la Distribuidora podrá proponer un plazo distinto, debiendo el Requirente manifestar su conformidad por escrito dentro de la vigencia de la Respuesta a la Solicitud de Conexión o Ampliación de Servicio. Si no hay acuerdo, las partes podrán recurrir a la Superintendencia. De manera excepcional, para un par comuna de densidad baja, muy baja o extremadamente baja, los plazos de la Tabla 19 se podrán aumentar hasta por 30 días hábiles si la extensión es menor a 3 km y hasta 60 días hábiles a partir de los 3 km.

4. Protocolo de Conexión para Suministros Individuales.

Durante la conexión o ampliación de servicios individuales, la Distribuidora debe realizar los revisiones y pruebas que permitan verificar que no existan condiciones de riesgo o transgresiones a la normativa. Para ello debe completar un formulario que contiene los aspectos mínimos que deben ser chequeados, el cual además debe señalar la echa, hora y firma del técnico que representa a la Distribuidora.

Este formulario puede ser entregado al Requirente o propietario presente al momento de la ejecución del protocolo o si el cliente acepta y cuente con canales para recibirlo, entregado de forma digital. La Distribuidora tendrá un plazo de 15 días hábiles para informar el Número de Cliente de tal forma que permita identificar el empalme y permita al Cliente hacer cualquier tipo de solicitud.

En el siguiente enlace, podrá encontrar los formularios para las distintas etapas del proceso de conexión: Formulario de solicitud de conexión o ampliación de servicios

Atención de Reclamos, Consultas, Solicitudes de información y entrega de facturas:

• Los reclamos, consultas y solicitudes de los clientes, deberán ser respondidos dentro de 30 días corridos, posteriores a recepción del reclamo, consulta o solicitud respectiva.
• En caso de que la distribuidora no haya entregado una respuesta dentro del plazo de 30 días desde la fecha de ingreso del reclamo, o si este no resulta de conformidad del cliente, existe el derecho de presentar el reclamo ante la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), a través del sitio web SEC www.sec.cl o en las oficinas de sus Direcciones Regionales, adjuntando el número de reclamo correspondiente. Para mayor información, informamos números de contacto SEC: 6000 231 360 / 2 2428 5520.

Reposición por deuda

Las reposiciones de suministro en caso de suspensiones por deuda, deberán realizarse dentro de las 24 horas siguientes al pago de la deuda (en casos con acceso a las instalaciones).

Concurrencia ante fallas y reposición de suministro en Estado Normal

En estado normal de operación del sistema de distribución, la concurrencia de personal calificado u otra operación remota que permitan iniciar la resolución de la falla, deberán efectuarse en un plazo máximo de:

• 2 horas en redes de densidad Alta, para al menos el 95% de los eventos de falla.
• 3 horas en redes de densidad Media, para al menos el 95% de los eventos de falla.
• 4 horas en redes de densidad Baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.
• 5 horas en redes de densidad Muy baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.
• 6 horas en redes de densidad Extremadamente baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.