Aspectos Generales
En abril de 2024, la Comisión Nacional de Energía (CNE) publicó nuevas exigencias y estableció nuevos estándares en cuanto a la Calidad de Servicio. De esta manera, la Norma Técnica puntualiza aspectos a considerar como estándares de respuesta a nuestros clientes, dentro de las cuales se destacan:
Solicitudes para la conexión y ampliación de servicios de los Clientes
La Norma Técnica apunta a la entrega oportuna de información hacia el cliente y cumplimiento de plazos:
- Dentro de los 8 días hábiles siguientes a la recepción de la solicitud, la Empresa Distribuidora, deberá enviar al cliente la respuesta a la Factibilidad Técnica de Suministro (o Informe de Condiciones Previas), el cual no tendrá costo para el cliente.
- En el caso que la factibilidad se respondiera indicando la necesidad de efectuar estudios para determinar las obras adicionales que pudiesen ser requeridas para conectar un servicio, la Empresa Distribuidora dispondrá de:
- 15 días hábiles, desde la fecha en que el cliente solicite dichos estudios y que no requieran visita a terreno.
- 25 días hábiles siempre y cuando, la Empresa Distribuidora requiera realizar visitas en terreno, las cuales deberán quedar declaradas en el estudio.
- Los plazos para conectar o ampliar los servicios de los clientes dependerán de si son requeridas obras adicionales, y de si estas obras adicionales requieren permisos de terceros. Comenzarán a regir desde el día hábil siguiente al que hayan sido presentados todos los antecedentes a la Empresa Distribuidora, estableciéndose los siguientes límites a aplicar en los casos factibles de hacerlo:
- No requiere obras adicionales: 10 días hábiles.
- Requiere obras adicionales, pero no solicitar permisos a terceros: 20 días hábiles.
- Requiere obras adicionales y solicitar permisos a terceros: 90 días hábiles.
- Los casos de solicitudes múltiples serán tratados considerando la suma de las potencias a conectar.
- Se podrán aceptar plazos superiores a los establecidos en la presente tabla, siempre que el Cliente esté de acuerdo.
Atención de Reclamos, Consultas, Solicitudes de información y entrega de facturas:
- Los reclamos, consultas y solicitudes de los clientes, deberán ser respondidos dentro de 30 días corridos, posteriores a recepción del reclamo, consulta o solicitud respectiva.
Reposición por deuda
Las reposiciones de suministro en caso de suspensiones por deuda, deberán realizarse dentro de las 24 horas siguientes al pago de la deuda (en casos con acceso a las instalaciones).
Concurrencia ante fallas y reposición de suministro en Estado Normal
En estado normal de operación del sistema de distribución, la concurrencia de personal calificado u otra operación remota que permitan iniciar la resolución de la falla, deberán efectuarse en un plazo máximo de:
- 2 horas en redes de densidad Alta, para al menos el 95% de los eventos de falla.
- 3 horas en redes de densidad Media, para al menos el 95% de los eventos de falla.
- 4 horas en redes de densidad Baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.
- 5 horas en redes de densidad Muy baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.
- 6 horas en redes de densidad Extremadamente baja, para al menos el 90% de los eventos de falla.